Аббревиатура VIP расшифровывается как Very Important Person – Очень Важная Персона. Клиенты салона красоты и вообще сферы сервиса являются самыми важными людьми для мастеров и руководителей. Если клиентов не будет, то салон просто не сможет существовать. Поэтому любые, абсолютно все клиенты должны являться для нас Очень Важными Персонами. Неправильно делить клиентов на приветливых и угрюмых, богатых и бедных, хороших и плохих. Клиент есть клиент, и мы должны относиться к ним одинаково хорошо. В конечном счете, любой клиент из несговорчивого, недовольного, расстроенного может превратиться в постоянного и счастливого. Это и есть основная цель нашей работы – при любых исходных данных удовлетворить потребности клиента, чтобы он захотел посещать салон красоты снова и снова.
Каким образом это сделать?
Привлечение клиентов, и последующая работа с ними – многогранный и сложный процесс. Методы привлечения клиентов также отличаются в зависимости от ценовой категории салона, мета расположения, целевой аудитории и множества других факторов.
Работа с клиентами, создание постоянной клиентской базы – работа, уже в меньшей степени зависящая от особенностей салона красоты. Один из пунктов, который работает абсолютно для любых клиентов, любых салонов красоты, в любом месте на планете – это качественный сервис. Сервис на уровне VIP.
Основное преимущество высокого уровня сервиса является то, что в отличие от многих других методов, например, рекламы, он абсолютно не требует никаких капиталовложений. Это значит, что Вы абсолютно ничем ни рискуете. Что же отличает обычный салон красоты от салона, с сервисом уровня VIP?
Представляю Вам Топ-15 самых значимых отличий.
Работа с клиентами
Администратор приветствует клиента,
доброжелательно улыбается, вступает в диалог.
Администратор занят своими делами
или отсутствует на рабочем месте, клиента приветствует с нейтральным
выражением лица и холодным приветствием.
Клиент не скучает в ожидании
процедуры, ему предложили кофе и чай, прессу. Он спокоен и чувствует, что
здесь к нему относятся со всем вниманием, но при этом ничего не навязывают.
В ожидании процедуры клиент
волнуется, не забыли ли про него, но не решается обратиться к администратору
с вопросом, т.к. тот всем своим видом показывает свою занятость другими
делами.
Мастер представляется и встречает
клиента, провожает в свой кабинет. Максимально выясняет его видение
результата процедуры. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше. Людям важно
знать, что их слушают, а мастеру понятнее поставленные перед ним задачи, если
они максимально описаны.
Уточняет у клиента, какую именно
процедуру он желает выполнить и сразу приступает к работе.
Во время процедуры мастер готов
вести непринужденную беседу, если клиент ее начинает. Мастер рассказывает о
проводимой процедуре и препаратах, которые он использует в работе, чтобы
клиент был полностью проинформирован. Если клиент предпочитает тишину, это
его право. Не забывайте правило номер один «Клиент всегда прав».
Во время процедуры мастер слишком
много разговаривает, в основном в форме монолога, рассказывая клиенту о своей
жизни или других своих клиентах.
Предлагая дополнительные процедуры
к основной, мастер подбирает именно те, которые походят и в данный момент нужны
именно этому клиенту. В случае сомнений клиента предоставляет больше
информации о процедуре, подкрепленной полученным опытом, но не настаивает на
ее выполнении, а именно советует.
Мастер навязчиво предлагает
клиенту процедуру, которая ему не интересна или не нужна в данный момент. В
случае отказа клиента, явно или скрыто демонстрирует свою разочарованность.
Во время проведения процедуры
мастер полностью посвящает свое время клиенту. В случае важного звонка или
другой причины, мастер извиняется и отвлекается не более, чем на пять минут.
Во время процедуры мастер
постоянно разговаривает по телефону, отвлекается на разговоры с другим
персоналом, выходит на перекуры.
В ходе выполнения процедуры и
после нее, мастер интересуется, соответствует ли полученный результат тому,
что ожидал клиент.
Мастер не пытается узнать у
клиента, появляются ли у него сомнения в ходе процедуры и после нее.
После проведения процедуры, мастер
или администратор оставляет клиенту визитку, дает краткие рекомендации о
записи на следующую процедуру.
По окончании процедуры, клиент не
получает никакой информации относительно возможности дальнейшей записи в
салон.
Работа
мастера ногтевого сервиса
Мастер использует профессиональные
препараты в своей работе, рассказывает об этом клиенту.
Мастер использует препараты,
которые стоят дешево, клиент все равно не разбирается в этом.
Стол мастера всегда чистый и
опрятный – на нем нет следов пыли, масла, грязи.
Стол мастер протирается тряпкой,
при этом поверхности вокруг и другие предметы остаются покрытыми слоем пыли.
За столом неприятно сидеть.
Мастер работает в специальной
одежде, маске и перчатках.
Мастер одет в одежду, не
соответствующую санитарным нормам, не использует средства защиты.
Пыль от запила мастер смахивает в
сторону к себе с помощью специальной щеточки.
Мастер смахивает пыль на клиента,
или с помощью своей руки.
Нанося антисептик, или крем для
рук мастер сам втирает его в кожу рук клиента, устанавливая тем самым
контакт, возможно сочетая с легким массажем.
Мастер наносит антисептик или крем
на руки клиента с последующей просьбой или жестом распределить его
самостоятельно.
Используемые в работе инструменты
стерилизованы и продезинфицированы и
готовы к работе.
Инструменты протираются салфеткой
перед работой или не протираются вовсе.
Абсолютно все флаконы и баночки
являются чистыми – хранятся в закрытом контейнере/ящике, либо регулярно
протираются.
На столе стоит масса грязных,
пыльных банок и емкостей, кистей, инструментов, пилок.
Если Вы узнали себя или свой салон в правой колонке – это сигнал к тому, что нужно срочно менять подход и переводить сервис на более высокий уровень – соответствующий описанию из левой колонки. Многие ситуации, представленные в данном сравнении, могут показаться чересчур утрированными. «Слева представлен буквально идеальный салон красоты!», скажите Вы. Пожалуй, так и есть. Но почему бы не сделать Вашу работу именно такой? Предоставьте Вашим клиентам сервис VIP класса и результаты Вас приятно удивят!