Сервис решает все
Качественный сервис является залогом успеха для любого салона красоты
или частного мастера. Он не менее важен, чем качество предоставляемых
услуг и квалификация персонала. Ведь довольный клиент станет постоянным и
обязательно приведет своих друзей и родственников. В тоже время
недовольный клиент, например, разговором по телефону с администратором
салона, также расскажет об этом своим знакомым, что неизбежно приведет к
потере клиентов и снижению репутации компании. Высокий уровень сервиса
также всегда выгодно отличает компанию от конкурентов.
Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, поэтому, в
независимости от того, является клиент постоянным или нет, пользуется он
несколькими услугами салона или только одной, ему следует уделять не
меньше внимания, чем другим. Здесь даже мелочи играют роль. Например,
предлагать клиентам вместо «Чай или кофе?» 5 сортов чая, профессионально
сваренный кофе и фирменный шоколад. Также предлагать коричневый сахар
или сахарозаменители, для тех, кто следит за фигурой. В зале ожидания
следует держать журналы различной тематики, аккуратно сложенные в
стопочку. Если журнал порвался, слишком мятый или испачкался, его
следует убрать со столиков, так как это уже выглядит неопрятно, и
клиенту уже будет неприятно держать его в руках.
Без клиентов не может существовать ни один салон и ни один мастер.
Поэтому основной целью должно быть не столько привлечение, сколько
удержание клиентов, чтобы каждый новый приходящий клиент становился
постоянным. Клиент может за 1-2 минуты определить, внимателен ли к нему
мастер. Как говорится, «Нельзя дважды произвести первое впечатление».
Это значит, что нужно быть особенно внимательным к клиенту при первой
встрече, ведь по ней он составит свое мнение о вас.
Определяем уровень сервиса
Порой со стороны довольно сложно объективно оценить качество
предоставляемого сервиса. Для этого можно провести различные
неформальные опросы. Предложите клиентам заполнить небольшую анкету, где
предложите написать, что ему нравится или не нравится в вашем салоне,
или оценить по 5-бальной шкале качество работы мастера, администратора.
На негативные отзывы следует обращать особенное внимание. Не бойтесь
узнавать у клиентов, что именно им не нравится, ведь это в дальнейшем
поможет вам улучшить работу салона.
Затем сделайте анализ, что клиентов не устраивает больше всего. В
зависимости от этого составьте план мероприятий по устранению
недостатков. Для сотрудников салона можно провести специальный тренинг.
Это не только обеспечит качественный сервис в салоне красоты, но и
улучшит отношения в коллективе, повысит мотивацию сотрудников.
Повышаем уровень сервиса
Существует простой способ улучшения качества разговоров по телефону. В
независимости от того, отвечает ли на звонки администратор или
непосредственно мастер, нужно всегда улыбаться. Хоть собеседник и не
увидит вашей улыбки, но он обязательно почувствует позитивный настрой и
дружелюбную интонацию в голосе. Этим способ также можно пользоваться и
при непосредственном общении с клиентами.
Введение новых услуг, именно по оказанию консультаций для клиентов
также повысит качество обслуживания. Это может быть консультация
on-line, форум на сайте, горячая телефонная линия и т.д. Многие клиенты
сомневаются, перед тем как идти салон и они всегда хотят получить
исчерпывающую информацию об услугах салона. Если клиент хочет узнать
какие-то нюансы процедуры, которые может знать только мастер, то
сообщите время, когда он сможет перезвонить, чтобы непосредственно
поговорить с мастером или запишите его телефон, чтобы мастер смог сам
связаться с ним, как только будет время.
Не забывайте благодарить клиентов. Посылайте им праздничные открытки
или спец предложения, указывая имя клиента. Сообщайте им по телефону
или почте, если у вас изменился телефон или адрес, таким образом, вы
напомните о себе, и покажите клиенту, насколько он важен для вас.
Клиент всегда прав
Взяв это за основное правило обслуживания клиентов, вы никогда не проиграете.
Порой случаются неприятности, в которых, по сути, виноват сам клиент.
Это может быть опоздание на процедуру, неправильное объяснение желаемого
результата, и т.д. Такие моменты также следует обращать на благо
клиенту. Например, если клиент опоздал, можно сказать: «К сожалению, Ваш
мастер уже не успеет Вас принять. Сейчас я посмотрю, что можно сделать…
Мы можем предложить вам подождать 20 минут и вас примет другой мастер.
Либо можете записаться на послезавтра…» Клиент обязательно оценит, такое
внимательное отношение к себе, и, став вашим постоянным посетителем,
станет более внимательным.
Качеству обслуживания клиентов нужно обязательно уделять важное
внимание и постоянно его совершенствовать. Уровень сервиса должен
постоянно расти, чтобы клиент не только постоянно убеждался в вашем
профессионализме, и порой даже удивлялся вашему вниманию, что,
несомненно, поднимет салон на новый уровень.
www.tristar77.ru - Интернет-магазин в
котором Вы можете купить материалы для наращивания ногтей, дизайна
ногтей и маникюра по самым низким ценам в Москве.
